בכל עסק לקוחות עוזבים…

הלקוחות מעוניינים לבדוק נותן שירות אחר, מותג אחר, דגם אחר.
זה חלק בלתי נמנע מעשיית עסקים.
אבל,
אם את.ה יכול.ה לנתח מדוע הם עוזבים ולתפוס את הסימנים מוקדם,
את.ה יכול.ה להפחית את הנטייה אצלך בעסק

להביא לקוח חדש עולה בערך פי ארבע מאשר לשמור על לקוח קיים.
(ובעולם השיווק הדיגיטלי, שיעור הנטישה עומד על למעלה מ40%)

בתקופות שהכלכלה לא ברורה, הנטישה כואבת הרבה יותר.
רכישת לקוחות חדשים יכולה להיות אפילו קשה יותר.
זה גם קשה יותר לשכנע את הלקוחות הקיימים להישאר איתך בזמן שהם מהדקים את החגורה..

לכן אנחנו צריכים להמנע מבעיות שעלולות להשפיע על הקשר לרעה. 

לפעמים, את.ה יכול.ה להתנהל מול לקוח שחושב לעזוב ולמנוע את זה.
ואם לא תצליח.י למנוע, זה בדיוק הזמן להבין מה גרם להם לעזוב ולשפר את הסיסטם שלא עובד. 

בהרבה מקרים, עצם העובדה שתכיר.י את המספרים שלך, תדע.י מה קורה בעסק במבט מלמעלה של מנהל ולא של עובד, זה המפתח להתנהלות תקינה עם לקוח חדש ותחזוק ההתנהלות עם הלקוחות הקיימים. 

סימן 1: הלקוח נעלם לך

זה יכול להיות מביך כאשר לקוחות מפסיקים לתקשר איתך ו/או עם הצוותים שלך.
ככל הנראה הם ישלמו את התשלום בזמן אבל לא יגיבו למיילים, לא יענו לוואטסאפ ולא יחזרו לשיחות הטלפון. 

בדרך כלל, ה״גוסטינג״ קורה מאחת משתי סיבות:

א. משהו קרה בתוך החברה. שינוי אסטרטגיה, שינוי מנהלים. 
במקרה של עסקים קטנים, הוא התחיל לעבוד עם יועץ חדש שנותן לו עצה הפוכה מאיך שעבד עד עכשיו. 

ב. ללקוח יש בעיה איתך, והם מרגישים שקל יותר להתעלם ממנה מאשר לטפל בה.

מה לעשות: גלה.י מה לא עובד ותקן.ני את התקשורת שלך עם הלקוח.
אני יודעת, זה מפתה לנקוט בגישת "אין חדשות זה חדשות טובות" ובהחלט יש מעט לקוחות שכן עובדים כך.
אבל את.ה לא צריך.כה להניח שהכל בסדר, במיוחד אם התקשורת נפסקת בפתאומיות.

בדרך כלל, אלו בעיות שניתן לסדר…
אם יש לך צוות, יתכן שהתאמה לאיש צוות אחר יכול לעבוד
או פשוט לדבר קצת עם הלקוח על דברים מעבר לעבודה, לפתח את הקשר שמעבר…
אבל אם הם נמנעו מלדבר איתך מתוך בלבול או תסכול, מדובר בבעיה רצינית שצריך לפתור:

שלב 1:תחדש.י את התקשורת

תדבר.י עם הלקוח וגלה.י מה הבעיה.
תעד.י מה הבעיה-לעתיד שתוכל.י לייצר סיסטמים להמנע מהבעיה הזו בדיוק.

שלב 2: צור.י ערוץ תקשורת חדש

תקבע.י זמן קבוע שאתם משוחחים. גם אם הכל בסדר.
עוגן של זמן קבוע שבו שניכם יודעים שאתם מדברים ואז גם אם לא שוחחתם שבוע, הלקוח ידע שיש לו את הזמן הזה לדבר איתכם על הכל.

אם מספר אנשים מהסוכנות שלך יוצרים קשר מסיבות שונות, שקול להעביר את כל התקשורת דרך נקודת מגע אחת. בדרך זו, הלקוח שלך מזהה את התקשורת כחשובה ובזמן.

סימן 2: הלקוח שלך אומר שהם לא בטוחים לאן היחסים הולכים

כשלקוחות פונים אליך עם שאלות, זה דבר נהדר – עד לנקודה מסוימת.

את.ה רוצה שהלקוחות שלך יהיו מעורבים מספיק כדי לשאול על התהליך והתוצאות.
אבל אם הם ממשיכים לשאול שאלות על התוצאות שלהם, ומה הצעדים הבאים, חודש אחר חודש, יש בעיה בתקשורת.

האם הם מבינים את מטרות העבודה יחד?
האם הם יכולים לראות את הצעדים שאת.ה נוקט.ת כדי להשיג את המטרות הללו?
האם הם יכולים לראות איך העבודה שלך מחזירה את ההשקעה, מטפלת בנקודות הכאב שלהם ומשפרת את העסק?
האם יצרת תוכניות לטווח ארוך וקצר להגדלת התוצאות, והאם את.ה מתקשר.ת כיצד ומתי כל אבן דרך הושלמה?

אם הלקוחות שלך לא יכולים לראות את השלבים להשגת התוצאות הסופיות שלהם, או שהם מבולבלים לגבי הכיוון,
סביר יותר שהם יעזבו בטרם עת.

מה לעשות: הבהרת יעדים עסקיים של הלקוח והשתמש בנתונים הניתנים למעקב

שלב 1: צור תוכנית עם כל לקוח וודא.י שכל הצדדים מבינים אותה.
התוכנית כוללת מדדי ביצועים מרכזיים (KPI) הניתנים למעקב.
פריטי פעולה ויעדים מוחשיים התורמים להצלחה.
קווי התקשורת להעברת דוחות ושאילת שאלות.
כיצד התוצאות בתוך כל דוח תורמות ליעדים הכוללים שלהם.

שלב 2: שדרג.י וחדד.י את הדוחות שלך

כאשר את.ה מדווח.ת ללקוחות, הקפד.י לקשר את הנתונים.

הקפד.י לענות מראש על השאלות הבאות בדיווח שלך:
כיצד התקדמות החודש תורמת ליעדים הכוללים?
איזה ערך בפועל סיפקו השירותים שלך?
באילו נקודות נתונים הלקוח שלך צריך להתמקד?
האם יש תחומים עם ביצועים גרועים שצריך לתת עליהם את הדעת?
מה הלקוח צריך לצפות לראות בחודש, חודשיים ושלושה חודשים הקרובים?
האם הלקוח שלך מבין מה הנתונים ומה משמעותם?

סימן 3: הלקוח שלך אומר שהם לא משיגים את התוצאות שציפו לו

הכנת דוח מפורט והצגת אותו ללקוח. 
את.ה גאה בעבודת שלך כי התקדמת משמעותית
אבל הלקוח לא מרוצה.
הם לא רואים את התוצאות שהם רצו, או שהם לא משיגים תוצאות מספיק מהר.

איפשהו, יש תקלה בתקשורת.

תיאום ציפיות וחינוך הלקוחות שלך הוא המפתח ליחסי עבודה בריאים. 
אם הם לא מבינים משהו לגבי התהליך בהתחלה, הרבה יותר קשה לשמור שיהיו מאושרים בטווח הארוך.

אם את.ה מזהה אי הבנה במהלך השבועות הראשונים של העבודה המשותפת, די קל לטפל בה! 
אבל בהמשך,אחרי מספר שבועות או חודשים, שגיאה הופכת בעיניהם לכישלון.

עד כמה שהשיחות האלה יכולות להיות לא נעימות, את.ה צריך.כה להבין בדיוק מה השתבש.
השאלה החשובה ביותר היא: האם זו הייתה אי הבנה, או שיש בעיה אמיתית בביצועים?

מה לעשות:ספק ללקוח נתונים, וודא שהלקוח מבין בדיוק כיצד המאמצים שלך מועילים לו.

שלב 1: חשבו על הדברים הבאים וקחו בחשבון:

  • האם הם מתמקדים במדדים הלא נכונים?
  • האם הסברת שלא כל הפעולות שוות, ושחלקן שוות יותר מאחרות?
  • האם הלקוחות שלך מבינים שנתונים איכותיים יכולים להיות חשובים לא פחות (או יותר) מנתונים כמותיים?

שלב 2: בחן מחדש את תאום הציפיות בינכם

אם לקוח לא מרוצה מעוניין להמשיך לעבוד איתך, בצעו תיאום ציפיות מחדש.
תוודאו שאתם על אותם מטרות, ששניכם רואים את אותו הכיוון ותאר.י את התוכניות שלך להשיג אותן.

סימן 4: הלקוח שלך תמיד כועס

לכולנו היו אותם. לקוחות שפשוט לא יכולים להיות מרוצים. לא משנה מה את.ה עושה, זה מרגיש כאילו הם תמיד כועסים עליך, תמיד דורשים תשובות, ולמרות כל המאמצים שלך הם בסופו של דבר עוזבים.

זו לא רק הבאסה של לאתר לקוח חדש. מערכות יחסים רעות עלולות לפגוע במוניטין שלך.
במקום זאת, מקד.י את האנרגיה שלך בשיפור התקשורת השיווקית ומיקוד קהל.

כאשר לקוח עוזב, תנשום.מי לרווחה – הם לא התאימו לעבודה מולך מלכתחילה. 

מה לעשות: מקדו את השיווק שלכם לקהל היעד שאיתו נח וכיף לכם לעבוד איתו

שלב 1: החלט.י כיצד נראים הלקוחות האידיאליים שלך

למי את.ה מכוון.נת ולמה?
מה המטרות שלהם?
מהן נקודות הכאב שלהם וכיצד את.ה מתכנן.ת לפתור אותן?

אלו שאלות בסיסיות שאתם מכירים…
אבל אם משכתם לקוחות שקשה לרצות, אז אולי משהו השתבש בשלב הזה.

שלב 2: הערך.כי מחדש את הקהלים שלך

אולי תרצה.י למקד את השיווק שלך בהתבסס על הצלחות קודמות. 
לפעמים, זה יכול לקחת זמן ללמוד עם איזה סוג לקוח את.ה עובד.ת הכי טוב

סימן 5: הלקוח שלך מפחית את ההוצאה שלו או אומר שהוא גדול עלייך

לפעמים, לא עשית שום דבר רע.
למעשה, עשית את העבודה שלך כל כך טוב שהלקוח לא צריך אותך יותר.

אם את.ה מבחין.ה שלקוח מצליח מצמצם את ההוצאות שלו או מעסיק in house, אלה יכולים להיות סימנים לכך שהם יפרדו ממך בקרוב…
לעתים קרובות, אין הרבה שאת.ה יכול.ה לעשות אם לקוח מסיים את מערכת היחסים שלך מסיבות של חוסר תקציב או בגלל שהוא לוקח אנשים שיעבדו אצלו בעסק 24/7/

מה לעשות: ייצר תהליכי שיווק להמשך

שלב 1: שאל אם הם יהיו מוכנים להיות חלק מקייס סטאדי

העלאת זכרונות על ההצלחות שלך יחד עשוי פשוט לשכנע אותם להמשיך לעבוד יחד
זו גם הזדמנות לדבר איתם על כל שירות חדש שאת.ה מתכנן.נת להציע.
אם הם מתכוונים לעזוב, אז הקייס סטאדי הוא דרך מצויינת לסיים את הקשר. זה עוזר לך להדגיש את ההצלחות ויכול לשמור על קווי תקשורת פתוחים ברגע שהם עוזבים.

שלב 2: מלאו סקר יציאה

את.ה יכול.ה ללמוד אילו שירותים להציע בעתיד כדי לשמור על לקוחות לזמן ארוך יותר ולתת להם הזדמנות אחרונה לדבר איתך על נקודות כאב כלשהן.

שלב 3: התחל.י תוכנית הפניות

כמובן, אל תשכח.י לשאול לגבי מכרים שצריכים את שירותך. 
כשהלקוח ימשיך לגדול, הוא צפויים להיתקל בעסקים שיכולים להשתמש בשירותים שלך, והוא יודע בדיוק כמה עזרת לו.

בניית מערכות יחסים היא המפתח להצלחתו של כל עסק, ושותפויות עם לקוחות נוכחיים וקודמים יכולים לעזור להביא עסקים חדשים. זה גם יכול להעמיק מערכות יחסים קיימות.

You may also like

כתיבת תגובה