כיצד ביקורות של לקוחות יכולות להשפיע על תהליך הרכישה

עשו סקר בין 2000 רוכשים בארה״ב ובאנגליה ובדקו את תהליך הרכישה און ליין שלהם וגילו:

א. 52% מחפשים בגוגל לפחות רבע שעה לפני שיבצעו רכישה בעלות של עד 80 שח
43% מחפשים מעל לחצי שעה לפני שיבצעו רכישה בעלות 80-400 שח
ו39% מחפשים מעל לשעה לפני שיבצעו רכישה של 400 שח ומעלה
55% מהאנשים יחפשו בלפחות שני אתרים, לא משנה עלות הרכישה.

ב. מעל ל80% העידו שהדבר החשוב להם זה ביקורות של אנשים אמיתיים אחרים.
87% מייחסים חשיבות לביקורות שניתנו באתר של המוצר
ו50% מייחסים חשיבות לביקורות של משפיענים/סלבס

56% מעידים שהם לא ירכשו לפני שיבדקו את הביקורות של מוצר.

ג. 54% מאמינים שביקורת אותנטית היא ביקורת עם תמונה/סרטון של המוצר

ד. אנשים בדרך כלל רוכשים ממותג שמדבר בשפה שלהם
48% העידו שאחד הדברים החשובים היה שהמוכר ידבר בשפה שלהם, בגובה העיניים
70% העידו ששירות לקוחות אותנטי זה חשוב
60%, בעיקר דור הx מעידים שחשוב להם שדרכי התקשורת עם המותג/מוכר יהיו להם נוחות

ה. אנשים נהנים מחווית רכישה אותנטית
45% סיפרו שהם יחזרו לרכוש אם הם נהנו מחווית הקנייה
40% העידו שהם ימליצו לחברים אחרי שנהנו מחווית הרכישה
60% יפסיקו לרכוש במותג אם קיבלו חווית שירות לא נעימה משירות הלקוחות
42% יכתבו ביקורת שלילית ויספרו על החוויה השלילית שלהם משירות לקוחות גרוע

מה שמביא אותנו למסקנה
המוצר הוא אומנם מה שגורם לנו להתחיל עם התהליך, אבל הוא לא הגורם המחליט אם אדם יקנה ממך או לא.
חשוב חשוב חשוב לשים לב (במיוחד אם בנית תהליך מכירה ״פסיבי״)
לחווית הרכישה והשירות לקוחות

אלו הם שני הצעדים שהגולש נתקל בנו,
לפני ואחרי הרכישה
והם חשובים לא פחות!